首问负责制首问负责制为进一步提高工作质量和效率,充分培养员工的"敬业、务实、诚信、创新"的企业精神,提倡员工敢于负责的工作作风,特制定本制度:1、首问负责制就是最先受理外来人员咨询、业务办理、投诉的本公司工作人员,此人就是首问负责人,负责解答或指引到相关部门办事,使之迅速、简捷地得到满意的服务;2、首问负责人的受理事项有接阅来信、接听电话、接待来访等;3、对前来办理业务、咨询、投诉和本公司部门之间咨询、办理相关工作事项的,无论是否属于本人、本部门、本公司系统范围内的工作,首问负责人应当主动热情地接待,不得以任何理由或借口推诿、搪塞、拒绝;4、凡属于本人、本部门、本公司业务范围内,应本着“马上就办、办就办好”的原则,能立即答复或办理的,当场答复或办理。对由于客观原因不能当场答复或办理的,要说明原因,做好解释工作;5、不属于本人、本部门的职责范围,但属于本公司的,首问责任人应引路到其他相应的部门办理;6、对问题比较复杂,本人、本部门难以解决的,应及时向公司领导汇报,由公司领导协调处理;7、首问负责人须有高度责任心,认真对待每一次来电、来访,在答复问题时,要严格按照公司的各项规定,坚持实事求是的原则,给予准确答复,并作好记录。对不清楚、掌握不准的问题,应及时请示上级或公司相关领导,并及时给予答复;8、行政部负责对公司首问责任制执行情况进行定期督查,并将检查和督办情况汇总通报,同时纳入工作目标考核奖惩内容;9、有下列行为之一的,将依据本规定给予首问负责人经济处罚,且每发现一次在首问负责人的当月工资中扣除10元;⑴对前来办理业务、咨询、投诉的人态度冷漠、刁难、扯皮,甚至发生口角而引起当事人不满,造成不良影响的;⑵拒绝受理或借故拖延办理时间的;⑶对问题处理不当,造成重复投诉或上访造成不良影响的;⑷违背原则、规定进行答复办理,造成不良后果的;⑸在受理过程中有其他不良现象的。
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