话的工作人员为首问责任人,属于本人业务范围的,应认真负责地回答;属于其他部门、单位业务范围的,应将有关的电话号码告知来电人。部门、单位工作人员接答电话都应热情礼貌,并尽可能地回答问题。Р七、对于来投诉、报案、举报的事件发起人,应热情接待,认真受理,详细耐心地听取其陈述,并做好记录。Р八、对事件发起人的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等,一时无法做出明确答复的情况,要认真做好登记工作,并及时查询落实,主动向事件发起人做好说明解释工作和反馈工作,让其满意。Р九、处理时限:属于首问责任人个人职责权限范围的事项,应立即回复(包括当面答复,去电、去函答复等方式)事件发起人;属于首问责任人所在单位、部门职责权限范围的事项,应向所在单位、部门负责人提出解决的措施、办法,待负责人回复具体处理意见后,在2个工作日内,由首问责任人回复(方式同上)事件发起人;不属于首问责任人所在单位、部门职责范围的事项,应及时与本单位、部门负责人反映具体情况,由部门、单位负责人提出具体处理意见,呈报联社分管领导,待回复具体处理意见后,在3个工作日内,由首问责任人回复(方式同上)事件发起人;对于超过联社分管领导权限的事项,由联社分管领导负责组织召开相关领导、人员参加的专题会议,集体研究形成处理意见后,在4-5个工作日内,由首问责任人回复(方式同上)事件发起人。Р十、对首问责任人工作态度、服务质量、处理事件能力、满意程度,实行逐级或越级举报制度。Р十一、对首问责任人的处理:Р1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的,予以谈话告诫;Р2、责任人接待推诿或刁难事件发起人产生不良后果的,一经查实,给予批评教育,情节严重、影响恶劣的,给予当年考核不称职或直至纪律处分。Р十二、对首问责任人的处理依据:Р1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果;Р2、事件发起人的投诉信函(举报电话)、意见箱等。
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