耐心详答或直接带客户前往解决。Р2)如不能回答,则:РA在卖场,可带至服务台,请客服人员负责指引;РB在办公区域,可引致适合的地方稍坐,随后将能解决问题的同事找来解决;РC在公司外,可将能解决问题的同事姓名及联系电话抄下留给客户,并当面替客户拨通联系电话。Р(2)被首问员工接到客户电话询问时:接电话的标准用语是:您好!xxx;Р1)如能回答,应逐一耐心详答或找来能解决问题的同事解答。Р2)如不能回答,则:РA告知能解决问题的同事姓名和联系电话;РB否则礼貌地请对方留下姓名或联系方式等,并将对方提出的详细事件情况进行记录,尽快通知同事联系客户;Р(3)被首问员工接到传真、电子邮件等时:Р1)如能回答,应及时答复;Р2)如不能回答,尽快转告相关同事答复;Р(四)注意事项Р1)回答客户提问时,应面带微笑,言行礼貌,使用标准用语,被首问员工有义务跟进被问及的具体事项,全方位服务,尽量满足客户的正当要求,在条件允许的情况下,还应直接带到相关部门、场所或人员面前。Р2)无论接到客户何种方式的询问,都应请客户留下要求我们答复的时间;原则上在客户要求的时间之前解决,如无法做到,应事先向客户说明,给客户一个承诺的时间。Р3)对冒牌(如竞争对手、不怀好意者)客户不执行“首问责任”制。Р4)工作中不得有如下行为:РA、保持沉默,令人尴尬;РB、显露不耐烦,爱理不理;РC、置之不理,视人为无物;РD、随手指引,误导来客;РE、恶语伤人,严重影响公司形象;РF、使用禁用语:“我不知道!”、“我不清楚!”、“不行”、“别找(烦)我!”、“找我没用!”、“不关我事!”、“我有事,别找(烦)我!”等生硬或命令式的语言。Р附:“首问责任”工作流程图Р员工被首问Р客户询问Р能回答Р不能回答Р否Р否Р是Р是Р耐心解答Р介绍同事解决Р客户满意Р寻求解决方案Р客户满意Р通报被首问者Р需归当时归档Р通报相关部门Р结束
全文预览