首问负责制

询、投诉和业务受理等。Р实施要求Р对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本部门范围的事情,首先受到询问的人员要负责指引、介绍或答疑,不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。?首问负责部门或工作人员能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到:? 1.向对方说明原因,给予必要的解释; ? 2.将来人带到或指引到相关部门办理;? 3.可用电话与相关部门联系,及时解决;? 4.转告有关的电话号码或办事地点。Р答复来人来电提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题诮及时请示有关领导,给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题,应耐心向对方说明情况。答复、介绍和指引时,首问负责的同志态度要热情、用语要文明,要杜绝服务忌语,避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生,努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。Р责任追究Р“首问负责制”执行情况,列入“三优三满意”创建工作的考核,全体工作人员要认真执行好?“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,要对责任部门和责任人进行必要的教育,情节严重的要给予批评和必要的处理。Р首问负责制的升级Р首问负责制的升级。坚持以客户需求为导向,紧跟时代的要求,注入新的内容,将“首问负责制”作为一项企业基本制度来完善,使其能够满足现时的需要。对于电信服务窗口与相关管控部门要重新进行职责定位,利用企业内部各工作环节的资源和优势,通过流程建设与系统改造,使之能够通过员工中兼职与专职的支撑,形成各司其职、各负其责、配套的体系,实现用户“首问”满意的机制。通过各个部门的协调,把处理客户“问”的信息放在恰当的位置,减少环节,最大限度地在第一时间保证问题得到有效解决。