对企业的印象、评价和忠诚度。当今,我国的大多企业,在塑造企业文化时,往往更注重塑造顾客满意的文化,而非塑造员工满意的文化。在需要提升顾客满意度时,甚至以牺牲员工正常权益为代价。一度被称为“中国怪企”的胖东来在这个问题上反其道而行之,探索出了一条独特的文化塑造之路。Р(一)顾客满意的文化塑造Р1、严格的招聘及培训Р胖东来公司对员工的聘用标准在同行业中简直到了严苛的地步,应聘其正式员工者的学历至少在大专以上,年龄规定在17至35岁之间,男性身高至少170cm,女性身高至少160cm方能参加应聘。而且在人品素质和身体素质上均有严格要求。Р应聘者满足以上条件并通过面试后要直接进行长达十二天的“7+5”培训,即:通过为期7天的军训,锻炼体能、意志、纪律性、团队精神,和为期5天的室内培训,完成包括企业文化和公司制度等十余种培训项目的学习。此外,培训期间企业对员工发型、衣着乃至携带物品都有严格的要求。在经过长达12天的培训后,所有应聘者还要参加一次面试和一次笔试。凡是考试成绩在80分以下者,一律不予录用。Р除必要的上岗培训外,胖东来公司还定期对在岗员工进行企业文化、季节性促销等培训,对于特殊岗位和临时员工也有相应的培训计划。在历经如此严格而全面的招聘和培训之后的员工,无疑能拥有更高的综合素质,给顾客带来更好的消费体验。Р2、严格的制度和管理Р胖东来在重视招聘和培训的同时,在另一方面也没有忽视制度管理的作用。通过细致的制度规范,严厉的处罚制度,强化服务的质量,纠正员工的错误行为。为此,胖东来公司制定和实施了《公司日常管理逐级考核制度》。该考核制度囊括了各种可能发生的违规行为,每一模块都配有详尽的说明,对员工的行为起到了全面而有效的约束作用。公司对考核制度的执行和落实也极其重视,每月都在公司内部公布相关处罚的结果。尤其是涉及到客户服务问题的处罚更是严格,其执行结果发至公网,直接面向社会公布。
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