开始产生口角,通知经理应马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的即时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。Р24、突发事件的分类Р(一)严重型类:Р 例1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司,员工应如何处理?Р 首先保持镇定,不要慌乱,先通知保安部,即时汇报部门主管经理,便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。Р 例2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场,员工应如何处理?Р 保持镇定,不要慌乱,稳住各区域内的客人,防止跑单汇报主管、经理买单的情况,等候高层领导的指示,如指示清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单,如果指示不急着买单,可继续服务客人,以灵活的方式服从安排。Р 例3、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克,应如何处理?立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话(在安全情况下,不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方,加设标记防止他人进入。Р(二)、普通型类:当客人醉酒后闹事怎样处理?服务员应将房间内或台面及附近酒瓶全部收走,避免客人拿来为武器使用,禀报上司。经理或主管先稳定其情绪,并尽量将其闹事者拉开,如能自行控制场面则不可以通知保安,以免将事情再扩展恶化;如客人继续不肯罢休,则要观察当时的情况是否恶化,如果事态严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安应站在客人看不到的地方,以便在需要时出来支援。Р(四)停电类:公司全场突然停电,员工应该怎么办?当全场突然停电时,服务员第一时间应稳定客人的情绪,应镇定的告诉客人,请客人稍安勿燥:“不好意思,可能跳闸了,目前正在抢修,马上就会恢复电源。”各位请稍等片刻(当时工程部应该已点亮各部照明灯)服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置,等待公司领导的指示及安排。Р 楼面部卫生流程
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