查分析的基础上,坚持“既尊重客户意见又最大限度维护公司利益”的原则进行充分友好协商,与客户共同认定质量结果后形成文字资料备查。生产技术部根据调查结果,提出初步处理意见,并按照下列规定经审批后由销售部门答复客户。Р(1)因公司产品质量指标与客户要求不一致,客户要求降价或折扣的,须报总经理批准。Р(2)因公司产品质量问题给客户造成严重后果,客户要求赔偿的,须经公司经营班子研究决定。Р属运输公司或车辆原因造成的产品质量问题,按公司《货物运输合同》规定处理.Р4、归档Р客户反映的产品质量问题资料,由生产技术部进行分类登记、编号、汇总后,定期向公司档案室移交。Р四、时效要求Р从产品质量问题受理之日起,到形成最终处理意见向客户答复,一般不得超过七个工作日。超过时限需有书面说明,经主管领导签字后存档,并交企管部做为考核依据。Р五、处罚Р1、销售部门接到客户质量投诉,未在规定时间内进行处理的,一次扣部门2分,罚具体责任人100元/人。Р2、生产技术部接到质量问题通知后,未在规定的时间内完成调查,提出处理意见,一次扣部门2分,罚具体责任人100元/人。Р3、客户投诉处理结果销售部门未及时向客户反馈,一次扣部门4分,罚具体责任人100元/人。Р4、调查不深入,处理不当,导致同一客户二次投诉的,一次扣所在部门5分,罚具体责任人100--200元/人。Р5、生产技术部未按要求建立相关台帐,扣部门2分。Р六、附则Р本办法自下发之日起与《质量管理制度》配套执行。Р附:《质量问题处理单》Р质量问题处理单Р时间: 年月日编号:Р客户名称Р品名及规格Р数量Р出厂时间Р交货时间Р投诉时间Р结案日期Р项目Р内容Р单位签章Р客户Р反映Р内容Р客户Р要求Р售后服务Р调查情况Р受理时间Р到访时间Р客户代表Р出厂情况Р处理意见:Р改善措施Р生产技术部负责人Р销售部门负责人Р主管副总经理意见Р总经理Р审批Р总会计师Р备注
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