的依据。Р与客户达成处理方案Р业务部门须根据客户投诉事实及相关赔偿诉求,与客户达成处理方案。必要时与客户达成和解协议。Р客户回访Р客服人员接到处理完成的回复后对客户进行回访,并做满意度调查,无需回访的直接归档。Р质量问题反馈给供应商并追偿损失Р业务部门与客户达成处理意见后,回收顾客小票及购物凭证并写出详细的情况说明转交商品供应中心。商品供应中心以此为依据向上游供应商追偿损失。Р流程控制点Р8.1客服受理:客服受理的过程中不仅要详细记录问题,而且要态度友好,能够安抚客户情绪,以免事态进一步恶化。投诉组自行处理的投诉,要把握好时间节点,不能超过24小时,Р并且越快越好,特别注意处理过程要尽量保证客户满意。Р8.2 回收问题产品及购物凭证:业务部门工作人员处理客户投诉过程,须回收问题产品及购物小票,以便进行后期处理。Р8.3与客户达成处理方案:相关业务部门处理的时候一定要把握好时间节点,一般投诉,1个工作日内处理结束并反馈;紧急投诉,12小时内处理结束并反馈,以免引起客户不满情况,避免客户投诉升级为恶性事件。Р8.4 质量问题反馈至供应商并追偿损失:商品供应中心应及时向供应商反馈商品质量问题,及时提升与监控商品品质,避免产品质量问题投诉的发生;同时,向供应商追讨因产品质量问题引起的相关损失,保障公司权益。Р8.5 归档:及时做好投诉归档,以便后期有据可循。Р补充说明Р9.1根据客户投诉问题的内容将投诉级别分为一般投诉、加急投诉及紧急投诉。对于一般投诉,投诉处理人员需在24小时内首次回复处理客户问题;紧急投诉需投诉处理人员在6小时内首次回复处理客户问题,12小时内处理结束并反馈。Р9.2对于典型投诉问题或重复投诉问题需定期汇总至监察部,并做公示。Р其他Р本标准由渠道拓展中心负责解释及修订;营运管理中心处理相关产品质量投诉参考此文件执行。Р相关文件与表格Р参考附件:《客户投诉登记表》
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