宜提供车辆资讯,生日问候迅速处理客户投诉获得置换或增购订单获得购车情报介绍续保及其它周边商品销售回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入一部提款机+帐户存款客户信赖客户信赖情感投入客户回馈忠诚客户如何处理客户诉怨应有的心态不要排拒,要诚恳面对有些错误不是自己造成的应采取的动作仔细听取抱怨,不争辩诚恳逐条当客户面前做笔记慎重客户抱怨结束后,在逐条复诵尊重迅速应对,争取信任会同主管、服务单位分析原因,迅速处理并回报客户处理情形争取信赖之秘诀课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)基盘维护的展开基盘关系维护执行要领有效管理基盘客户的要点基盘管理表格运用介绍基盘客户管理流程基盘客户的分类管理基盘活动展开的要点基盘活动的方式基盘活动注意事项基盘关系维护执行要领建立共识:教育销售顾问对基盘客户拜访的好处指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法把每月要访问的数量平均分配于每周、每日(卡柜管理)确实执行查核工作,对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标(营业日报)妥善运用拜访未遇的函件访问前需事先电话联络、预定行程公司预先准备拜访礼物举办激励竞赛施行奖励基盘客户拜访绩优人员针对他牌基盘/本牌他销的客户,应建立档案,发展关系,切忌毁谤原购车单位有效管理基盘客户的要点客户分类定义及类型(如何分类)通过有效的管理工具(如何保存信息)随时了解客户车辆使用的动态(及时回访)了解客户的特性(信息中包含哪些内容)基盘客户资料便于换手与接手(信息记录的规范统一)潜在客户:有联系信息,无明确购车意向的客户基盘客户:通过4S店销售的客户有望客户:有明确购车意向的客户VIP客户:1年内提供三次以上购车情报的客户战败客户:留下购车信息后,不在4S店购买的客户或一年以上才有购买行为的无效客户有效管理基盘客户的要点——客户分类定义潜在客户VIP客户战败客户基盘客户有望客户
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