户回访明细统计表》。Р3、定期保养、保险到期等客户电话提醒:每天早上进入系统,导出当日应该定期保养客户清单,按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后,登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。Р五、回访监控与激励政策Р1、客户经理定期检查《回访明细统计表》,看有没有不满意客户,如发现当月有不满意的客户,应追踪最终处理结果和最终客户评价。如果发现未上报或未及时处理时间,参照绩效进行处罚考核。Р2、客户经理定期检查《回访明细统计表》,是否与系统的客户相符,如有差异,参照回访员的绩效进行处罚考核。Р六、回访问题汇总Р1、在维修保养工作开始之前,我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价! Р2、您对来我汽修厂维修时,我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价(如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间) ! Р3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价! Р4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚! Р5、修理完成后,提车速度如何评价(如填写书面文件,交款等服务环节)!Р6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价! Р7、您觉得我们的服务人员,是否能做到积极倾听您的需求,并正确回答您的疑问,如何评价! Р8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您,如何评价! Р9、维修保养后的车况,如清洁,无损坏、车内设置无变化等情况如何评价!Р10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价!Р回访制度Р1. 定期对用户进行回访,征求用户意见,发现问题及时解决。Р2. 对出厂设备每月回访一次,认真正确地填写回访记录。Р3. 对出厂设备进行全面跟踪,及时将质量信息反馈给有关部门。Р4.不定期召开用户座谈会,听取用户对我厂修理方面的意见和要求。Р5.认真热情的对待用户的来电、来函及来访人员。
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