设备;四是全国统一的原厂备件价格。随着我国居民收入的提高,消费水平和层次也在不断发生变化;各个汽车品牌生产厂家都瞄上了中国这个巨大的汽车消费蛋糕,由于4S模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务,消除了消费者的后顾之忧,而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感,所以各个厂商也是不断扩充自身旗下品牌4S店的数量,这无疑加剧了汽车市场的竞争。市场经济下,客户满意度是4S店自由竞争的产物,是人们经济生活福利的体现,它已成为衡量4S店全面运营质量的水准。如何提升4S店的客户满意度也是摆在各个汽车品牌生产厂家和经销商管理案头的一个重要的课题。(一)、探究的实际意义以人为本,不断改善和提升客户满意度是4S店赢得客户,获得市场份额,战胜竞争对手的经营之道。本文通过对4S店客户满意度的研究,分析影响客户满意度的因素,发现4S店在经营过程中存在的问题并提出改善措施,不断改善和提升自身服务水平,并实现以下目的: 1.提高4S店效率,压缩成本;4S店在提升客户意度的过程中,与客户的信任增加,沟通顺畅,反馈及时,4S可以及时预测到客户的需求,减少市场调研时间,节省人力、物力,提升效率,压缩成本。 2.获利企业,实惠客户;满意的客户往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。 3.提高基盘客户的重复购买率;满意的客户比不满意的客户有更高的品牌忠诚度,更可能重复购买或者是推荐自己熟悉的人购买,最终使4S店获得更多的利润。 4.降低4S店交易成本;成交一个新客户付出的努力是维系一个忠诚客户的3-5倍,客户满意度越高,客户忠诚度越高,成交成本越低。二客户满意度的基本概念和特性(一)、客户满意度的基本概念:客户满意度是衡量客户对某一特定产品或服务期望值的总体满意程度。它不仅仅限于硬件方面,比如汽车的质量和性能,还包括软件方面,比如服务人员的态度、专业知识等。
全文预览
