点柔视;Р7、目光正视他人;Р8、向多人传递友善;Р9、目送他人要等到背影消失。Р24、使用积极的身体语言:Р身体语言:出自身体某个部位的动作,没有声音能表达出的某种意思;Р1、微笑 2、点头 3、鼓掌 4、鞠躬 5、竖大拇指Р25、使用令人愉悦的声音:Р1、首先要清楚响亮(声音的好坏,直接影响他人的反应);Р2、其次声音要温和、亲切(让人听了不累,声音要圆润);Р3、语调要略高昂,充满热情与兴奋(充满热情略有高昂的语调是最有感染力的。表达一个内容,三分听说的内容、七分靠使用声音的语调);Р4、在走廊上遇到客人,应站立、微笑、问候,要语言亲切;Р5、当有客人敲门时(第一句话应是:“先生/小姐,有什么需要帮助的吗”。);Р6、当给客人加借物品时,Р“先生/小姐,这是您需要的物品”。Р26、使用礼貌语言的前提:Р1、保持口腔卫生;Р2、得体的仪容;Р3、表情开朗、心情愉快;Р4、与他人保持1米左右的距离;Р5、说话注视他人;Р6、着装整洁、规律、得体。Р27、说话的技巧:Р1、不要抢先说话;Р2、不要议论他人;Р3、说话中若有争议应改变话题;Р4、不要谈论自己的挫折和责任;Р5、不谈论别人的缺点和不足;Р7、谈论不能发火,不要大声、不要撒谎。Р28、礼貌服务语言的具体规范:Р1、主动打招呼(面带微笑、发自内心、距离适当、专心聆听、称呼得当);Р2、专心聆听;Р3、正在同客人说话或打电话时,要点头示意,尽快结束通话。Р29、在日常工作中应该注意的几点:Р1、三人以上对话,要使用都能听懂的语言;Р2、不能模仿他人的语言或语调;Р3、不得聚众闲聊,大声讲、大声笑、大声喧哗;Р4、不得高声呼喊另外一个人的名字;Р5、不开过分的玩笑;Р6、不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人;Р7、不准粗言恶语,使用蔑视性和侮辱性语言;Р8、不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;Р9、不使用有损酒店利益的语言。
全文预览
