食堂就餐的人员非常注重食堂的整体环境,包括食堂的卫生环境、工作人员自身的服装和形象以及饭菜的质量等。其次,保证性的权重位于第二位,相对而言比较重要,它是指在食堂就餐的人员对食堂的各种服务要求相对较高,包括食堂给予就餐同学的同情和关心,食堂是否信守诺言承诺,食堂是否准时的提供服务等。再次,响应性和保证性所占的权重基本相同,位于第三位,移情性所占的权重最低,我认为以上三个指标速战的比重偏低,主要是考虑到食堂本身的情况,就食堂本身而言,他不是以营利为主要目的的服务场所,更重要的是以相对较低的价格服务于广大同学,所以对其指标应相对降低。Р(四)层次分分析法的权重运算表Р测评指标Р相乘Р开方Р权重Р有形性Р1*5*2*4*3Р2.6052Р2.6052/6.1817=0.4214Р可靠性Р1/5*1*3*2*5Р1.4310Р1.4310/6.1817=0.2315Р响应性Р1/2*1/3*1*1/3*2Р0.6444Р0.6444/6.1817=0.1042Р保证性Р1/4*1/2*3*1*5Р1.1340Р1.1340/6.1817=0.1834Р移情性Р1/3*1/5*1/2*1/5*1Р0.3671Р0.3671/6.1817=0.0591Р合计Р6.1817Р1Р以上是计算五个指标权重的的公式以及每个指标的权重值。Р(五)要素权重SERVQUAL分数Р (i=1,2,3…..22); (j=1,2,3,4,5)Р感知与期望差值之和Р有形性Р-6.04Р可靠性Р-3.44Р响应性Р-1.76Р保证性Р-3.60Р移情性Р-9.57Р=0.4214*(-6.04)+0.2315*(-3.44)+0.1042*(-1.76)+0.1834*(-3.60)+0.0591*(-9.57)Р=-2.5453+(-0.7964)+(-0.1834)+(-0.6602)+(-0.5656)
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