替代绿城物业?“完美”对您来说,绿城物业是非常完美的物业公司Р“尊重”居住在绿城物业服务的小区,您有被尊重的感觉?“自豪”能够由绿城物业提供服务,让您感觉很自豪Р“平等”绿城物业总能提供一个公平和让人? 满意的解决方案?“公平”绿城物业公平对待您和其他业主Р“有信”绿城物业信守对您的承诺?“信任”绿城物业值得您信赖Р情感依赖度Р总体满意度?? 再选择? 推荐Р忠诚度Р激情Р自豪Р公平Р信心Р盖洛普认为,客户对某品牌在态度上的忠诚和在情感上的依赖共同造就了对于该品牌的客户参与度(Customer Engagement)。?从形式上看,这套体系由11个问题组成,其中3个问题用来测量反映态度忠诚程度的3个关键维度,8个问题用于测试体现情感依赖程度的8个关键维度。Р8Р住宅公寓业主忠诚度-总体РL3Р总体上非常或比较满意?85%Р业主忠诚度=71%Р肯定或可能会向他人推荐?82%Р肯定或可能会再次选择?85%Р物业服务行业平均满意度:68% ? 行业标杆满意度:92%?数据来源:盖洛普房产数据库Р总体忠诚度达71%,虽然没有针对物业服务的忠诚度行业数据做对比,但71%的忠诚度在盖洛普B2C研究中属于较好的成绩。?其中,所有业主对绿城物业的整体满意度达85%,明显高于行业平均水平(68%),但和行业标杆企业水平(92%)相比尚有一定差距。Р9Р住宅公寓业主忠诚度-分项目РN= 972 153 352 190 32 103 52 90Р不同项目评价差异很大:最高的长沙桂花城满意度和忠诚度达到100%;而最低的上海绿城满意度仅80%,忠诚度仅61%。?备注:对比不同地域项目满意度时需注意,满意度是将实际情况与期望比较后得出的结果。同样服务水平,期望高则满意度就可能低。盖洛普数据库中,上海、北京业主对物业服务的行业平均满意度就分别只有67%和64%,明显低于一些二、三线市场平均水平。Р10
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