望营业厅营业时间为所有的顾客提供方便Р9.26Р7.31Р1.95Р0.79РР注：计算方法Р差值=顾客期望平均值—顾客感知平均值；其值越大说明现在的感受离顾客的期望越大，反之则越小，当出现负值的时候，则说明顾客的感知超越了其期望。Р项目满意度=平均顾客感知值/平均顾客期望值；其值越大，说明顾客的满意度越高，数值越小则说明满意度越低。Р1.顾客期望平均值Р从表中计算的结果来看，期望数值大部分都高于8分，有的甚至超过9分，说明顾客对城南营业厅服务质量的整体期望是比较高的，希望有很好的服务质量水平，从单个来看，第16、21和22这三个选项超过了9分，说明顾客对这个内容的要求尤其之高，而第17、18和20这三个选项的分数都低于8分，说明顾客对这些方面的要求还不是很高，第13个反语选项低于5分，说明顾客对这方面的服务要求非常高。Р2.顾客感知平均值Р从表中可以看出，感知值分数大部分都集中在7-8分之间，说明顾客在实际的服务感受上和理想的服务水平是有一定差距的，其中7，8和11都比较低低于7分，20和21选项甚至低于6分，显得尤其低，说明顾客对城南营业厅这些方面的服务有很大的意见。Р3.二者差值Р从表中可以看出，差值大部分都是正值，说明顾客的实际感知和期望是存在一定差距的，在这些方面城南营业厅还需要做一些改进，只有相对少部分的方面是负值，在这些方面必须继续保持，甚至加强，来吸引顾客。Р4.总结Р通过研究，我们发现了如下问题：Р（1）城南营业厅整体的服务质量还没有达到顾客心中期望的水平，尤其第13项说明顾客对及时服务很在意，而营业厅在这方面做得还不是很好。РР（2）导致因素分析，从顾客的感受落差值来看，营业厅对顾客的个人关注度还不够，员工不能全面的了解顾客的需求以及不能及时给予顾客帮助，同时硬件设施还不能完全满足顾客需求，员工的服务效率达不到顾客的要求，另外，顾客对员工的信任度也很低。
全文预览
