电话号码,或许对您有帮助。”(5)如需审查来电者,态度应礼貌:如“请问您是哪位?”“能告诉我您的电话号码吗?”(6)客户投诉完毕,必须对来电者表示感谢:“谢谢您将此事告诉我们。”等投诉人先挂电话,方能轻放电话。Р二、客户来访接待Р(1)客户来访时,应立即起身,主动招呼,态度友好诚恳。Р(2)面带微笑请客户入座,双手端茶水。Р(3)礼貌询问客户的姓名、房号。Р(4)仔细耐心地听取客户来访事由,一般不要打断客户的说话;当听不清或听不明白时应礼貌地说:“对不起,我没有听清楚,请您再说一遍,好吗?”Р(5)认真做好记录,能处理的事情应立即落实解决。Р(6)如果有些事情不能处理,应对客户说:“对不起,我马上向领导(或有关部门)汇报,尽快给您一个答复。”Р(7)处理结束后,在《接访投诉事件记录表》上填写处理情况。Р注意事项:Р(1)保持眼睛与客户对视,表明在专心听讲,以示尊重。(2)试着把自己放在客户的角度,即使认为自己是没有错的,也应对客户的不快表示歉意和同情。(3)遇到客户情绪激动指责时,不要急于为自己辩解,不要寻找借口开脱或把责任推到别人身上,也不要一味承认错误。(4)为掌握最准确的事实,可用委婉的方式向客户提问,给客户进一步解释的机会。(5)客户投诉完后,应向客户表示谢意,应说:“谢谢您将此事告知我们。”(6)处理投诉必须及时迅速,在短时间内给客户满意的结果和答复。(7)如因客观原因无法及时解决时,应与客户联络,告知原委及预计完成的时间,以取得客户谅解。(8)投诉处理完毕应尽快上门或致电客户询问对处理结果是否满意。Р三、客户信访受理Р(1) 对客户的书面意见或建议,做好登记并及时回复。Р(2) 对于客户的书面投诉,做好登记和调查;应由本部门解决的,应及时处理并做好回访工作;由其他部门解决的,应及时告知相关部门跟踪处理结果;对于不属于物业管理企业解决的问题,应向客户做好解释工作。
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