某个时间段进行集中回访,回访内容按本规定6.1条实施。Р顾客回访人员将回访内容记录在《顾客回访记录》上。Р回访结束后,顾客回访人员将《顾客回访记录》的编号(年号和月份)登记在《顾客回访台帐》中“回访记录编号”处。顾客回访记录应重点记录以下几点:Р顾客对产品质量的满意程度;Р顾客对服务质量的满意程度;Р顾客对产品、服务等方面的建议或需求。Р质保期过后,顾客是否需要产品的维护、改造和其他需求。Р顾客回访中出现的对质量和服务不满意,由顾客回访人员填写《信息反馈单》,说明服务或质量不满意事项和顾客建议,传递至相关部门,由售后服务部门按照Q/YHG08.79进行服务,服务结束后,由相关部门将处理结果反馈至顾客回访人员,由顾客回访人员对顾客重新进行回访,调查顾客满意度。Р在回访过程中,要严格遵守Q/YHZ 24.01,对于使用中的问题要及时解决,不能解决的问题或技术建议按照要求及时以《信息反馈单》向相关部门反馈,并对传递的事故信息进行跟踪验证;不能通过电话解决的必须进行现场回访,顾客回访人员应随时对回访记录进行整理。Р售后服务过程中,由各事业部售后服务部门负责人对顾客进行回访,调查顾客对产品及服务质量满意情况。Р回访记录的管理Р每月25日,顾客回访人员对当月回访记录按以下规定的种类进行分类整理:Р 对产品质量的满意程度;Р 对服务质量的满意程度Р 建议和需求。Р顾客回访人员将《顾客回访记录》分类统计分析,将分析的结果形成《顾客满意度测量报告》,上报至主管领导及相关部门。其中,“对产品质量的满意程度”由各公司组织人员进行评审决定是否实施纠正、预防措施;“对服务质量的满意程度”和“建议和需求”由品质部组织人员进行评审决定是否实施纠正、预防措施,服务中心对所有纠正预防措施进行跟踪验证。Р相关记录Р《顾客满意度调查表》Р《顾客回访记录》Р《顾客满意度测量报告》Р《信息反馈单》Р《顾客回访台帐》
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