求和抱怨时,如果是自己解决不了的,或没有 100% 的把握可以解决的,要立即逐级反馈直至总经理(总值班经理),除上下工序外, 决不可以找其他同事(徒弟可以找师傅),或外部门同事解决。违者给予责任人 100 元处罚,连带处罚主管、经理各 50 元。造成不良后果的,给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分,连带取消主管、经理当月 1/2 奖金。 6 、关于对顾客、一线、上级交办事宜必须记录和复述的警示语编号: A-JCGL-008 凡是顾客、一线、上级交办的事情, 一定要做好记录并进行复述确认,直至对方认可为准(未记录视为未复述)。违者处罚责任人 50-100 元,连带处罚上级 50元。因此而造成不良后果的,给予责任人停职检讨至扣除当月 1/2 至全部奖金处分,连带取消主管、经理当月 1/2 至全月奖金;凡是管理人员违反的,给予取消当月奖金至降薪降职的处分。 7 、关于员工不可受理非上下工序和非直接上级交办工作的警示语编号: A-JCGL-009 任何员工除上下工序之间的工作和直接上级的交办工作外,不可以受理店内(总经理和现场督查人员有关顾客的事宜和服务质量问题要求整改的工作除外)任何员工和非直接上级交办的任何事情,尤其是与顾客事宜相关的工作,但需说明可以找自己部门上级,由上级进行布置或落实。违者给予责任员工处罚 100 元,连带处罚主管、经理各 50 元,因此而造成不良后果的,给予责任员工停职检讨处分,连带处罚主管、经理各 100 元。 8 、关于任何员工不可以找非上下工序和其它部门员工交办工作的警示语编号: A-JCGL-010 任何员工和管理人员(尤其是高管人员)除上下工序的工作之外,不可以找任何部门、任何员工交办任何工作,特别是解决顾客需求、处理顾客投诉等与顾客事宜相关的工作。总值班经理和现场督导人员为服务质量和与顾客相关的现场工作可以对所在现场的员工(管理人员)进行指导。
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