一定要向上级请示,决不可以假装明白,胡乱回答。海景花园大酒店 10 凡是用谎言欺骗顾客,胡乱回答的,一律视为弄虚作假,给予责任人停职检讨处分,连带处罚主管、经理各 200 元。责任人为管理人员的,给予取消当月奖金至降薪降职处分。凡是不按照顾客、上级布置内容回答的, 给予责任人取消当月奖金, 管理人员降薪降 8 、关于不允许以貌取人对顾客降低服务标准的警示语编号: A-FWYS-009 任何员工在任何场合都不可以因客人的长相和穿着而降低服务标准,更不可因客人操作失误(如错将洗手盅水当汤水喝掉,不会使用餐具、用具等)嘲笑客人, 尤其是不得因客人自身生理缺陷而给酒店服务带来不便时,对客人出言不逊、冷嘲热讽或在员工之间相互议论。凡是一般员工违反以上规定的,给予责任人停职检讨至取消当月 1/2 奖金至全部奖金处分,连带处罚主管、经理各 200 元;管理人员违反的,给予取消当月全部奖金处分。造成不良后果的, 给予责任员工调离工作岗位, 管理人员降薪降职处分。 9 、关于不让顾客吃亏的警示语编号: A-FWYS-010 为了确保顾客的利益不受侵犯, 且能使顾客利益有所增值, 必须保证以下工作: 1、向顾客赠送的项目必须足量、及时, 如酒店赠券、消费积分等, 并认真介绍免费的服务项目,如包早、游泳等。 2 、不准把不新鲜或受污染的食品、水果当新鲜的、好的,把死的海鲜当活的, 把次品当优质品,把小(大)的当大(小)的,把假的当真的出售给客人或给予调换。 3、不准把上桌后客人未用的食品、开启的饮品及其它物品再次提供给其他客人。 4、顾客对我们提供的食品、饮品、物品、设备设施提出质疑或投诉时, 任何人不能解释,要快速更换,并逐级反馈直至总经理。违者给予责任人处罚 100-200 元,连带处罚主管、经理各 100 元;造成不良后果的,给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分,给予管理人员降薪降职处分。
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