,即特别能够争取廉价航空公司的回头客。可以推断,由于廉价航空的服务质量较传统航空的差,以导致前者在不少有关服务质量的因子得分上都较后者低(详见表5),继而引起不少乘客事后的抱怨,然而乘客事后抱怨处理因素(详见表1)对事后关怀性因子的因子负荷是一个大正值O.999(详见表4),这意味着事后关怀性因子得分的提高几乎等于乘客抱怨处理因素得分的提高,亦正好等于加强化解上述诸多的事后乘客抱怨,从而能够争取廉价航空公司的回头客。Р Р 表9是传统航空子样本的二类逻辑回归结果,它以是否愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机为因变量。表9显示所有变量的p值均大于显著性水平0.05。可是,可靠性因子的p值为0.052,虽然大于显著性水平0.05,但是小于显著性水平0.10,而且它的回归系数为一个正值1.036,代表可靠性因子得分的提高能够在有限程度上促使传统航空的乘客更愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机,即能够在有限程度上改善传统航空公司的口碑。可以推断,由于传统航空的服务质量较廉价航空的更佳,导致前者在不少有关服务质量的因子得分上都较后者更高(详见表5),甚至基于经济学上的边际收益递减概念,大部分因子得分在前者现有的高水平上,即使可以进一步被提高,但是乘客推荐他人搭乘相关航空公司航机的愿意度已经很难再提高,另外,传统航空乘客虽然明知传统航空的机票价格远较廉价航空的高,但是仍然选择搭乘传统航空,这意味着他们不是价格敏感的乘客,故机票价格满意度的提高也不能够显著地促使他们更愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机。唯一稍为例外的变量就是可靠性因子,这个因子涉及的是安全、准时、低错误率、熟练技巧等因素(详见表1),或许这几个因素正好就是传统航空乘客所最珍而重之的,也是他们甘心付出较高机票价格的核心原因所在,所以可靠性因子得分的提高仍然能够在有限程度上促使传统航空的乘客更愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机。
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