前不露趾,后不露跟。举止文雅,站姿、坐姿、行姿端庄大方.表情亲切和善,微笑服务,接待客户使用文明用语,语态亲切温和。不与客户发生争吵。服务行为10遵行首问负责制,按规定程序接待客户,办理业务精力集中,为客户办理业务时,按要求双手接递,营业时间员工不得拒办业务。营业时间内做到“十六不准”。不迟到早退;不旷工;不串岗离(脱)岗;不聚众聊天;不嘻笑打闹;不吃零食;不干私活;不带小孩上班;不准临柜时吸烟;不看电视及与业务无关的书、报;不听收(录)音机、MP3等;不准电话聊天、上网、玩手机(微信或游戏等);不在柜台内、重要场所(如机房、档案室)会客;不得拒绝办理代收代付、通存通兑等各类已开办的业务;不得以“拖、推、拒”的办法拒绝为基层和客户办理业务;在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事交谈与业务无关的事情。工作服务质量(20分)工作质量5每发现一笔业务差错扣0.5分。差错笔数的统计口径为事后监督、现场检查、各部门通报及各网点上报的差错合计数。服务质量101、客户投诉的,经查实确系柜员服务问题的,每次扣3分。2、与客户争吵的,每次扣3分。3、客户意见未及时回复的,每次扣0.5分。4、在各类检查中服务礼仪、环境卫生、着装等方面不符合规定的,每次扣1分。业务办理5能正确使用、保管本岗位尾箱、重要空白凭证及有价单证、各种业务印章、密押器等;能快速办理开销户、现金收付、转账、汇总以及查询、挂失等临柜业务;能按现行制度规定,认真审查受理、复核的票据及结算凭证要素是否齐全、正确,印鉴是否相符;确保所记录的流水账轧账平衡,登记簿内容齐全,抵质押物吕及有价单证登记正确,能正确核对内部往来账务。能正确及时打印机构批量报表、流水账、轧账表、营业日报表等日常业务报表、清单;能做到按日核对账实、账款、账证相符,及时对大额支付和可疑交易进行登记上报。对未正确及时办理的每次扣0.5分,扣完为止。
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