. 刻板印象 B. 晕轮效应 C. 第一印象 D. 一致性偏差 19. 推销员往往被认为能说会道、自卖自夸, 我们在遇到一个推销员时, 对他所说的与生意无关的话也会戒备三分。这属于认知中的【】 A. 刻板印象 B. 晕轮效应 C. 第一印象 D. 一致性偏差 20. 饭店员工的自我激励,所依据的理论是【】 A.X 理论 B.Y 理念 C.Z 理论 D. 双因素理论二、判断说明题(每题 2 分,共 20 分) 判断下列各题正误,正确的在题后括号内打“√”,错误的打“× ”,并说明其正确或错误的理由。 1. 一般情况下,顾客在接受大量消费或服务信息后,对中间的信息记忆相对深刻,保持的时间也相对较长。【】 2. 从本质上看,人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。【】 3. 错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉,必须得到改正。【】 4. 顾客的记忆有一种倾向,不良的服务总是容易被记住,而良好的服务容易被遗忘。【】 5. 顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。【】 6. 重复一种观点可以增强劝说效果,从而对顾客态度改变产生重要的影响。因此应该抓住一切机会不断的进行重复。【】 7. 在顾客收集的饭店信息中,来自权威媒体的意见是影响力最大的,权威的态度会极大影响顾客的消费行为。【】 8. 顾客的需要是由自身因素引起的,外界的引诱影响很小。【】 9. 饭店营销人员的着装对其说服效果影响不大。【】 10. 在顾客具体的消费行为中,通常只有一种动机起作用。【】三、简答题(每题 5 分,共 25 分) 1. 简述可以帮助顾客提高记忆的因素 2. 简述顾客品牌忠诚的成因 3. 简述影响顾客对饭店产品和服务的认知和评价因素 4. 简述参照群体对个体消费行为的影响 5. 简述饭店员工的能力要求四、论述题( 15 分) 请论述如何改变顾客的态度。态度改变涉及 4 个方面。
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