了解前厅各岗位的服务工作的基本内容,并掌握前厅服务的相关知识。 12节活动二 3题 5至6 项目三住客房任务 1 认识饭店的“管家”任务 2 布置舒适的客房空间任务 3 进行细致的清洁保养任务 4 提供温馨的客房对客服务 1.了解客房、客服部在饭店中的地位和功能,掌握客服部的业务分工和组织机构。 2. 了解客房的类型,掌握客房功能区域的划分。合理布置客房。 3. 理解客房清洁卫生的重要性和程序要 14节活动二 3题点。 4.了解客服部对客服务的内容及要求。 7至9 项目四品餐饮任务 1 认识饭店的“美食工厂”任务 2 营造怡人的进餐氛围任务 3 知晓丰富的餐饮知识任务 4 提供周到的餐饮服务 1. 了解餐饮部的职能、餐饮服务的特点以及餐饮部的业务分工和组织机构。 2. 了解不同风格的饭店餐厅,掌握一般中餐厅氛围营造的相关知识。 3. 知晓餐饮菜肴、烹饪、酒水的基本知识。 4. 着重了解零点餐厅和宴会厅服务的基本程序,了解西餐的服务流程。 14节活动二 3题 10 至 12 项目五享康乐任务 1 了解康体休闲运动任务 2 了解康体休闲项目任务 3 了解娱乐休闲活动任务 4 贵宾迎宾礼仪用花----- 花束的制作 1.知晓部分康体休闲项目的服务流程。 2. 了解健身浴、保健按摩、美容美发等保健休闲项目的特点,知晓其服务流程。 3. 了解歌舞类、游戏类、附属类等娱乐休闲活动的内容,并知晓其服务流程。 12节活动二 3题 13 至 14 项目六深探饭店任务 1 控制服务质量任务 2 处理宾客投诉任务 3 应对安全事件 1. 掌握饭店服务质量的含义及内容,了解常见的饭店服务质量管理方法。 2. 正确认识投诉,了解宾客投诉产生的原因,掌握处理饭店投诉的一般程序及方法。 3.了解饭店常见的安全问题及处理办法。 10节活动三 3题注: 技能训练包括课堂讨论、作业、练习等。此计划一式二份。
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