66 热线值守人员接到涉及国税业务以外一般事项的来电时, 应礼貌地讲明对方所言问题不属于国税管辖范围或 12366 热线服务范围,尽量向其指引相关部门或单位: “对不起,您谈的问题不属于国税管辖范围(或 12366 热线服务范围) 。请您向某某部门(或单位)咨询,欢迎下次拨打 12366 。”【本讲小结】 12366 热线电话是国税部门与纳税人沟通交流的桥梁之一。通过热线电话,可以增进纳税人与国税部门的理解与信任,树立国税部门的良好形象。每个 12366 人都应该认识到纳税人与 12366 是生命共同体, 应当自觉遵守 12366 服务规范,努力使 12366 热线在纳税服务工作中发挥更大的作用。 12366 的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的服务礼仪,如:注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题、及时道谢、自觉使用文明规范用语、杜绝服务忌语、对非正常来电按照规范的方法处置等,用亲切和气的态度感染纳税人,努力赢得纳税人的赞誉。【自我检查】 1 、电话机旁有无准备记录用纸笔? □□□ 2 、有无在电话铃响 3 声之内接起电话? □□□ 3 、接起电话有无说“您好, 12366 ”并自报服务号码? □□□ 4 、是否在接听电话时做记录? □□□ 5 、是否保持正确的姿势? □□□ 6 、对纳税人有无使用专业术语,简略语言? □□□ 7 、说话是否清晰,有条理? □□□ 8 、让纳税人等候 30 秒以上时是否道歉? □□□ 9 、是否注意声音和表情? □□□ 10 、是否正确听取了对方打电话的意图? □□□ 11 、是否重复了来电要点? □□□ 12 、是否真心诚意地应答及感谢? □□□ 13 、接到投诉电话时,有无表示歉意? □□□ 14 、接到打错电话时,有无礼貌回绝? □□□ 15 、是否使用 12366 热线文明规范用语? □□□ 16 、是否使用了服务忌语? □□□
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