是往往我们在企业内部正确传递时,并在顾客需求转化成服务标准和对服务过程要素管理的过程中, 提供的服务产品却产生了偏差和不稳定, 同样是影响质量的,这是服务质量管理另外的重点,也是服务六西格玛的关键点。 2.2.2 服务质量的特性考虑服务的特征是确定服务质量特性的基础, 服务特征表现在: 顾客的参与性、服务的易逝性、服务的无形性、服务生产与消费的同时性、服务过程中劳动力的密集性、顾客在服务选址中的决定性、服务产出衡量的困难性与环境的影响性等方面。服务的侧重点就反映在:服务活动的性质、顾客关系、定制和判断、需求与供给的性质和服务传递方式等方面。服务要求服务包支撑。服务包( Service Package) ——提供的一系列产品和服务的组合,有 4 个基本组成:即支持性设备、辅助物品、显性服务、隐性服务。服务质量特性反映在六个方面[7] : 功能性、安全性、时间性、经济性、舒适性、文明性。因此,服务提供过程的质量特性可以分为:可靠性,准确地履行服务承诺的能力;响应性,帮助顾客并迅速提供服务的愿望;保证性,员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性,设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注; 有形性, 有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同[7] 。 2.2.3 六西格玛服务质量六西格玛质量就是服务质量的特性必须达到顾客要求,或者超过顾客期望,让顾客满意或忠诚;形成服务质量的过程和结果避免差错,其缺陷水平达到百万机会缺陷数为 3.4 。 2.3 六西格码质量管理的核心思想六西格码可定义为: 过程或产品业绩的一个统计度量; 业绩改进趋于完美的一个目标; 能实现持续领先和卓越业绩的一个管理系统" 我们可以把六西格码的核心思想归纳为六个主题[8]: (1). 真正关注顾客(2). 以数据和事实驱动管理(3). 采取的措施应针对过程
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