高效。服从领导工作安排, 按时按规范标准完成任务, 不无故拖延、拒绝或终止工作。 21 、团体意识。热爱酒店,爱店如家,勤奋工作,尽职尽责; 团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进。四、礼节礼貌方面 22、礼貌修养。在接待服务过程中, 能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗,正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。 23、待客礼节。待客热情, 笑脸相迎, 见面问候, 进出和上下礼让客人; 称呼客人恰当,谈吐举止得体,语调温和亲切; 回答客人询问,做到热情耐心、仔细清楚,要想方设法满足客人所需; 礼貌待客,不卑不亢,落落大方,绝不与客人争辩; 客区做到“三轻”:走路轻、说话轻、操作轻。 24、准时守信。按客人提出的时间提供某种服务, 均要严格遵守时间, 提前 1-2 分钟,不随意拖拉延误,无失约现象发生。 25、语言规范。说好第一句话, 使用语言准确, 讲究语法结构, 注意语调语气; 准确运用面部表情,要情绪稳定,面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。 26 、电话礼仪。所有来电,务必在三响之内接听; 接电话时要注意拿电话姿势, 中途若需与他人交谈, 应另一只手捂着听筒, 必要时做好记录,最后向对方复述一遍; 一定要让客人先挂电话,才能挂电话, 任何时候不得用力掷听筒; 不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。五、宾客投诉方面 27、专注听取宾客投诉。必须认真听取宾客投诉, 在任何情况下不得与宾客争辩; 处理宾客投诉,当事人原则上应主动回避,不得自行处理与宾客发生纠纷; 任何投诉,均需书面记录,并尽可能给予答复。 28 、处理投诉的一般步骤。认真倾听,保持冷静; 同情、理解、安慰客人,向客人致歉; 给客人以足够重视; 注意过程询问,记录要点;提出解决问题的具体措施; 提出解决问题所需时间; 追踪、督促补救措施的执行。
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