“对不起,XX先生/小姐,这超出了我的工作范围,我将会把您的问题反映给上级部门处理,您看这样好吗?”,忌说:“我办不了,没办法”(3)如果客户提出无理要求,你应耐心向客户解释,寻求客户的谅解:“对不起,XX先生/小姐,您的要求已经超出了XXXX的服务范围,请您谅解!”(4)对于个别客户的失礼言语,要尽量克制忍耐,得礼让人,不得与客户争辩顶撞,必要时刻请主管协助处理。(5)如果客户因自己的失礼言语向你道歉,你应当大方的说:“没关系!请问我还有其他可以帮助您的吗?”10.客户咨询完业务却又不想挂机时(1)在确认客户已没有问题需要咨询了,你可以婉言提醒客户:“对不起,XX先生/小姐,如果您没有其他业务需要咨询的话,欢迎您下次致电400-610-3721,谢谢合作!再见!”(2)如果客户打骚扰电话,你可以冷静的提醒客户:“对不起,您还需要咨询其他的业务吗?”如果客户仍旧没有业务问题提出,可以将客户骚扰电话当做无声电话来处理,可以说:“对不起,我听不清您的声音,请您换一部电话再拨,谢谢您的来电,再见!”停顿2秒,然后挂机。11.如何拒绝客户的邀请(1)对于客户善意的约会,你可以先向客户表示感谢,然后含蓄的请求客户谅解:“非常感谢您的邀请及您对我工作的认可,但很抱歉不能接受您的邀请,希望以后能继续得到您的支持,谢谢!”(2)如果客户询问您的姓名,你可以委婉的向客户解释:“XX先生/小姐,很抱歉,我们在工作时只使用工号,我是XX号。”12.通话结束时(1)属于预订或查询的情况,在确认客户没有其他问题后,你应该这样结束通话:“谢谢您的来电,再见!”(2)属于订单成功的情况,在确认客户没有其他问题后,你应该这样结束通话:“祝您观看演出愉快,谢谢您的来电,再见!”客户会很乐意听到你的祝福。(3)订单不成功,应该这样结束通话:“如果下次有需要,请再来电。我们会继续为您服务,感谢您的来电,再见!”
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