对企业,这是不容5忽视的一点,在对外上,经营理念是一面旗帜,是企业特质的核心。当然,如果把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心,那实在是有点大材小用了。其实呼叫中心最具生命力的还是呼出(Outbound)。通过呼出主动地为客户提供服务,向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。通过这种主动的呼出,最终将为企业换回无可估量的利润。2.2提供的产品是服务众所周知,呼叫中心所提供的并非是具体的产品,而是无形的客户服务。具体提供服务的一线员工就是我们的座席。大家都知道,给产品定规格尺寸等要求都是很容易做到的,只要零件设备严格执行标准化生产,就能够达到客户的要求,让客户满意,而给人定标准定要求,并不是很容易能够达到预想的效果,有形的产品是死的,而人是活的。现在各家呼叫中心都在说要制定人性化的管理模式,那到底人性化的标准又是什么呢?我想哪家呼叫中心也罗列不全一条条的标准,而我们优质的服务都要靠我们的座席通过一通通的电话服务得以体现,服务的标准是永远也制定不全的,所谓的标准化与人性化也就自然有很多的不确定性。这种状况下,企业文化理念就显得很重要,一切不确定的因素都可以在公司及员工共同的理念之下得以平衡,服务的标准也可以在统一的企业文化理念之下得以实施。2.3员工流动性高于其他行业在众多的行业领域里,呼叫中心的员工流失率是居高不下的,这种状况和呼叫中心服务的特殊性有很大的关系,当然其中也有公司在人力资源管理上面的一系列管理和规划的缺失。一线员工在每天重复的打电话过程中,福利待遇不是很高,前景规划又不是那么的明朗,每天大量的客户拒绝造成的心理压力,各种KPI指标的考核标准,再加上有些公司对一线员工的发展规划并不重视,就造成了呼叫中心今天员工流失率高的局面。人员的不稳定性对企业理念的传播和渗透是很不利的,这样会造成公司资源的重复浪费,同时理念的渗透效果也不会很好,进而影响到企业的效益。
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