在线存在的不规范项与技巧缺陷结合项目的其它问题进行讨论,对每一项纠错的实施情况进行沟通,以期最大程度地解决项目存在的问题,提高团队的服务品质。Р②校准会议Р针对各打分人员对同一个电话或相同性质、难易程度的电话给出不同的分数,定期召开校准会议。在会议中,QA与现场打分人员将针对每一项的差异或总分的差异进行讨论,以期达到评分的一致性。若仍存在差异,则需挑选出性质、难易度相同或相近的至少3个电话进行同时打分,再讨论彼此的差异,直至QA与TL/Supervisor对各个评估项达到共识。Р3、报告体系РQA 根据每周的采样电话量进行打分评估。并于每周进行一次周报告,周报告主要集中反馈当周整个团队的质量情况、校准评估标准、分析错误项内容、反馈改进措施计划等。每月需进行一次月报告,月度报告主要集中反馈整个团队的月度质量情况,分析员工质量水平趋势,整合当月质量评估标准校准等。Р4、各类品质保障文件Р四、培训管理流程Р1、入职培训Р说明:Р运营部向人事部提出人员需求,并由人事部负责招聘。Р人事部将招聘结果通知运营部,并由质培部协调安排后2.5天培训课程。Р在2.5天的培训中,由质培部负责新员工日常管理,培训结束后再移交至运营部,由运营部根据项目需求开展不同的业务知识培训。Р质培部在入职培训5日内完成对此次入职培训的评估报告,存档并报送运营部。Р2、业务知识培训Р说明:Р业务知识培训包括新员工业务知识培训、在岗员工业务知识更新培训两个部分。Р业务知识培训包括产品知识、界面操作、流程操作(如Call flow、Script、Tips、FAQ)等各项项目知识培训。Р在培训终期进行测试(如需要),对未通过培训者予以延长培训直至通过或终止培训另作安排。Р由具体实施培训部门或员工负责将培训记录(签到表、培训内容记录等)、培训成绩单(如有)、培训后报告(如有)、学员反馈等相关材料交由质培部门进行确认审核。
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