,各组负责人也可共同对典型电话服务录音进行讨论,对质量监控工作提出合理化建议。1.2 培训监听管理办法1.2.1 监听目的在相关部门提出培训需求的基础上,通过监听发现比较集中的问题,为培训作准备; 1.2.2 监听内容监听内容根据实际培训需求来定,不同时期监听侧重点不同。监听主要方面有:1.?相关部门提出具体培训需求后,培训专员根据座席人员比较集中的问题进行重点监听,收集案例;2.实施培训过程中,培训专员要对接受培训的座席人员进行相关内容的重点监听,以检测培训效果;3.?全面监听,对座席人员的业务知识、服务技巧及服务规范的表现进行监听,找出问题,同时收集优秀案例,积累培训资料。1.2.3 监听频度1. 针对性监听以实际培训情况来定,一般为集中监听培训前:监听量为座席人员总数的30%培训后:监听量为座席人员总数的20%2. 全面监听三质量监控工作安排由于本中心监听工作处于座席人员的适应期(初期),所以将质量监控工作分为三个阶段,具体如下: 略!!!!!三质量监控工作流程1.3 质量管理工作流程1、 适用范围本流程适用于质量监控人员的监听工作。2、 工作要求质量监控人员要对每日在线座席人员的电话进行监听。质量监控人员要保证每日至少监听x小时。质量监控人员每月要总结当月情况,形成本月监听工作总结。3、 程序描述(1)质量监控人员抽查座席人员电话,并发现问题(2)质量监控人员填制监听评分表并进行分析。(3)质量监控人员对座席人员进行话务指导。(4)质量监控人员辅导座席人员制定个人改进方案,由座席人员进行改进。(5)质量监控人员再进行跟进监听,重复本流程。(6)质量监控人员对有共性的问题进行统计。(7)质量监控人员根据问题统计提出培训需求交培训专员。(8)质量监控人员在培训后再进行跟进监听,重复本流程。
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