顾客保留率的关系 Р 由表4分析看出,服务补救效果与顾客行为意向间存在着显著性负相关关系(P=0.001<0.05),显著性系数为R=-0.322。本文中的补救效果是根据顾客对服务补救的满意程度的5分制量表来说明的,这一负相关说明了当顾客对服务补救的不满意程度增大时,其再次入住的可能性就会下降。 Р 结论与建议 Р 通过以上的分析可以看出,服务补救对顾客保留率有着显著性影响,即服务补救方式和服务补救效果对顾客的保留率有显著性影响,服务失误发生时的严重程度和服务失误发生后员工的反应速度都对顾客保留率有着显著性的影响。 РР Р 参考文献: Р [1]徐溢艳.酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].无锡商业职业技术学院学报,2005,(2):111-112. Р [2]唐湘辉.酒店员工的职业道德与酒店服务管理[J].湖南商学院学报:双月刊,2004,(11):20-24. Р [3]江雪梅.浅谈酒店服务失误的补救[J].天津大学学报,2006,(4):57-59. Р [4]杨俊,刘英姿,陈荣秋.服务补救运作策略问题研究[J].外国经济与管理,2002,(7):46-50. Р [5]克里斯廷?格罗鲁斯.服务管理与营销――服务竞争中的顾客管理[M].韦福祥,译.北京:电子工业出版,2008 Р [6]瓦拉瑞尔A. 泽丝曼尔,玛丽乔?比特纳.服务营销[M].张金成,译.北京:机械工业出版社,2004:126-139. Р [7]吕一林.现代公司任务的核心――让顾客满意[J].市场营销,2001,(4):26-36. Р [8]邵丹,杨俊,徐中和.服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析[J].科技进步与对策,2004,(6):132-134. Р Р Р РР Р Р Р Р РР???????РР???????2/view-397746
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