践中需兼顾这两个因素。Р第4页/共29页РР造成护理服务失误的原因Р未严格执行查对制度?工作责任心不强?不遵守护理规范和操作常规?专业知识缺失和护理操作技术、技能不佳?身心因素?药物因素Р第5页/共29页РР护理服务失误临床分类Р护理技术：静脉输液重复穿刺2针未成功；静脉采血采血管无负压致重复采血；导尿插管致出血；留置胃管固定不牢致脱管；PICC堵管等。?未按时治疗：医嘱下达后护士未及时到药房取药致治疗延迟；16：00静脉滴注甘露醇提前至13：00执行；8：00口服药拖延至10：00执行等。?服务态度：护士态度生硬；未按等级护理巡视患者；患者病情变化，护士呼叫医生不及时；住院费用解释不到位等。?处置不当：白蛋白放置冰箱冻结造成浪费；能全力放置冰箱再次使用前未复温鼻饲后致寒战；护士陪同患者检查，评估病情不充分，未带轮椅，患者步行回病房困难。Р第6页/共29页РР服务补救对护理工作的意义Р有利减少护理纠纷的发生， 提高病人满意度。?促进病人康复。?转变护士服务理念，提高护士解决问题能力。?促使管理者及时发现潜在问题而进行预防性整改。?避免引起更大的失误，树立医院良好形象，提高医院核心竞争力。Р第7页/共29页РР服务补救的原则Р发现并改正服务失误是服务提供者不可推卸的责任。?努力使患者能够轻松地抱怨和投诉。?要时刻让患者了解事情的进程。?主动实施服务补救。?及时对患者做出相应的补偿。?关心服务失误对患者精神上造成的伤害。?道歉是必需的，仅有道歉是远远不够的。?建立有效的服务补救系统，授权一线医护人员。Р第8页/共29页РР一线医护人员应掌握的基本原则Р迅速行动；?承认错误但不要太多辩解；?从患者的角度认识问题；?不要同患者争论；?认同患者的感觉；?给患者怀疑的权利；?阐明解决问题的步骤；?让患者了解补救措施的进度；?考虑补偿；?坚持不懈地重获患者的满意与友善。Р第9页/共29页
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