突发事务的能力、技巧极强,说话方式极其高明,并且酒店管理人员还要充分相信该员工。Р (五)建立服务补救系统Р 服务补救的最终目标是通过各种服务补救措施,提高消费者的满意度,进而提高顾客忠诚度,形成难以模仿的酒店竞争优势。而建立服务补救系统能让酒店更好地实行服务补救,有依据、有条理地让顾客满意,并防止相似服务失误再次发生。因此,酒店可以建立服务补救程序,即“确认服务失误―解决顾客问题―整理资料并查找原因―改进服务质量”。建立服务补救系统使服务补救工作更好更有序地开展。其不仅停留在补救顾客服务失误,还致力于解决员工服务失误,通过查找、分析问题改进服务质量。其中,在查找、分析问题方面酒店可以建立服务失误统计表,主要是记录、分类服务失误问题,从而便于酒店组织学习。通过对服务失误中的问题进行分类,分析酒店存在哪方面问题,容易在哪些地方出现服务失误,总结、吸取教训。相应表格应由一线员工填写,然后统一收集,交给管理人员整理、分类,将相关信息传达给相关人员,将重大的、反复出现的服务失误在会议上提出并进行培训。Р 四、结语Р 因为服务的特殊性,服务人员提供服务的过程即顾客消费服务的过程,难以检查服务质量,即无法确保每一次提供的服务产品都是让顾客满意的或是期望的。每次提供的服务都有差别,不同顾客的感受也大相径庭,再加上天气、设备故障等客观因素,服务失误在所难免。当服务发生后,顾客会尝试根据自己的认知和判断来处理遭遇服务失败后的心理感受,将之转变为对服务提供商或向其他人抱怨,或是向外界传播酒店负面信息。因此,只有进行服务补救才能降低这种情况出现的概率,使失误转化为机会,提高顾客忠诚度。内部的服务补救还可以提高员工的满意度和忠诚度,减少员工流失。所以,成功的服务补救对酒店稳定内部关系、维持与发展顾客关系、获得长久的市场竞争优势以及持续完善自己具有现实意义。Р (作者单位为山东工商学院工商管理学院)
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