,;Р砺圩凼顾客满意度研究年,4葱越辛斯丝吐舛鹊难芯浚状谓ü丝吐舛雀拍引入营销学范畴。对于顾客满意度的定义,学者们至今仍存在不一致观点,但基度会令顾客产生再次购买行为,而且不会转换到其它产品。随着对顾客满意度不断的深入研究,对其概念的分为两种情况。一种情况认为顾客满意度是一种评价者都认可这一定义:和衔9丝驮谕瓿晒郝蛐形:螅愿冻成本与所得收益的比较的一种感知;衔9丝投怨郝蛐形!⑹褂产品服务等整个过程进行判断,对预期的与实际的质量进行比较而产生的认知即为顾客满意度;顾客满意度被定义为顾客购物经历愉快程度的体验,强调消费者尽管这些关于顾客满意度的定义侧重点各不相同,但是包含着三个方面的共同点:顾客满意是一种认知的、情感的反应;这些反应是对顾客期望,期望产品,。然而,和谐〉鞑榉⑾郑饬反应。因此,总体满意度是一种累计变量,是对特定产品、专门服模型,并试着寻找顾客满意形成机制。截止目前,关于顾客满意度的理论模型仍存在争议。通过相关文献整理发现,关于顾客满意度理论模型主要包括:.丝吐舛榷ㄒ本上从范畴、性质和过程等方面来探讨顾客满意度。衔L岣吖丝吐过程篛篐V饕J谴有睦聿忝娉龇ⅲ衔顾客满意度是顾客对购买行为中涉及的所有要素与自身价值观的比较后产生的;蚖ㄒ骞丝吐舛任O颜叨怨郝蚯暗钠诖胧导噬唐返母受之间的差异。另一种情况认为顾客满意度是对评价过程的一种反应,大部分学心理的感受。据此,顾客满意应该是指消费行为能够满足顾客需求、渴望或目标。消费经验的特定感知;这些反应发生于购买行为或产品选择等特定时间之后顾客满意度要建立顾客的全部购物经历的基础上,即总体满意度。与特定交易满意度不同,总体满意感是购买行为后的总体评价或者对最近购物经历整体的情感务、特殊购物经历的总体性体验。.丝吐舛壤砺勰P从上世纪七十年代,学者们对顾客满意度作了大量的研究,建构了许多理论提出的“期望一不一致模型”、,蚃提出的“顾客消费
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