务作业不当垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大安全管理不当造成顾客意外伤害语气、语言、不理会顾客多收款、少找钱、包装不当、遗漏、结帐排队时间过长未提供挞货上门、换钱、提货、取消原有服务项目服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复品质员工态度不好服务项目不足环境影响㈡处理顾客投诉的权责㈢处理顾客投诉的态度㈣投诉处理原则保持心情平静有效倾听运用同情心表示道歉提供解决方案执行解决方案结果检讨㈤顾客向门店直接投诉的处理程序顾客直接投诉的处理要点顾客直接投诉的处理步骤向顾客道歉以缓和顾客情绪介绍自己及询问对方的称呼引领顾客离开门店主要通道查询所有实情设身处地聆听对方的意见及提出建议设身处地聆听对方的意见及提出建议感谢顾客的投诉向上级报告如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和原因探讨顾客之满意程度顾客仍然不满意,可留下顾客电话或地址,请示上级意见再答复如顾客接受建议及解释激起顾客愤怒时的处理在事件的处理过程中,引起顾客的愤怒,可以考虑如下的对应方法:⑴其他人代为处理⑵处理场所的变换⑶处理时间的配合㈥顾客电话投诉的处理程序1、顾客投诉记录表顾客投诉记录表顾客姓名:发生地点:地址:发生日期:电话:投诉日期:投诉方式:回复日期:第一次、第二次、第三次投诉项目:投诉内容:处理经过:处理意见:经办人签名:接待人:分区督导员/店经理:营运部经理:顾客电话投诉的处理步骤准备好作投诉记录介绍自己及询问对方的称呼聆听对方所反映的问题及意见并作记录向顾客道歉以缓和对方的情绪向顾客解释我司对该问题的一贯立场和处理方法向顾客承诺了解处理后再作答复感谢顾客及时反映问题把问题交有关人员负责跟进处理跟踪问题的处理结果回复顾客,并再次向顾客致歉及道谢把投诉记录归档㈦常见的几项投诉问题的处理方法商品在售出前已有问题顾客本身的疏忽所引起的问题怀疑职员找赎不符商品标价与实际不符职员没有按服务要求做好
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