求(1)问清客人姓名、房号,续住时间;(2)了解当日和近日客房状态。Р 2.旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理(1)向客人重申付款方式、房价,如不能享受原优惠房价,向客人说明,必要时请示上级处理;(2)根据电脑资料填写客人登记表,注明续住时间和付款方式;(3)请客人重新交预付金,并通知收银处做账务处理;(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价,办理续住手续;(5)办理方式与新开房程序相同。Р 3.交预付金或已预刷卡房间的续住处理(1)了解房间是否已结账;(2)根据电脑资料填写(续住登记表);(3)对交预付金的客人,请客人到收银处重交预付金;对预刷卡已结账的客人,重新预刷卡;(4)用电脑续住功能办理续住手续;(5)电话通知客房服务中心续住情况。Р 4.换人续住房间的处理(1)了解房间是否已结账;(2)征得原住客同意,并做好新人住客人的登记,注明换人续住;(3)确认新客人的付款方式;(4)按规定办理人住手续;(5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期;(6)将新客人资料输入电脑。Р Р(七)查询服务的程序及步骤Р 1.接到查询要求仔细聆听,给予答复。Р 2.查询住客服务(1)根据客人提供的信息,通过电脑迅速查寻;(2)查到,询问访客姓名;(3)将电话转入住客房间,征询住客意见是否接听后,或将电话转入房间,或婉言回拒;(4)查不到,向查询者解释或提供其他线索,帮助查找。Р 3.查询饭店或地方资料(1)对熟悉的情况,随问随答;(2)对不清楚的问题,请客人稍等,查询后给予答复;(3)对不清楚,又一时查不到的信息,向客人说明,请予谅解,或转交大堂经理处理,或记下客人姓名、房号及询问内容,待查询后回复客人;(4)经查询后仍无法解答的问题,回复客人并向客人道歉。Р 4.收集信息资料随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知识手册。
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