老年服务礼仪与沟通技巧——老年人电话沟通(建立信任关系)北京劳动保障职业学院王婷一、称呼称呼电话访谈,首因效应从“称呼”就开始了。对老人的称呼:职业称呼;年轻化称呼(根据自己年龄判断老人角色)聊天中其他人:老伴、您的朋友、其他老年朋友注意地区差异。自我简介:把自己的称呼简洁化(便于老人识记)二、礼仪礼仪避免热情过度、谨言讷行、批评说教。活泼稳重,不浮夸。“老小孩儿”不等于“小孩”。缺乏稳重的言行举止,不利于维持长期的信任关系。年龄差距不等于代沟。年轻人表示有兴趣从老人身上学习各种经验,就可以建立信任。三、电话回馈对老年人关心的问题,要主动回应。不要故意回避,或装作没听见。知道的要回答,不知道的说不了解,回头求助后再及时反馈。不怕重复,不怕解释。避免对老年人的提问采用“封闭式”回答。四、言行一致保持言行一致。承诺了就要做。老年人爱较真,但不是不讲理。大多数老人更体谅年轻人。实话实说,即使是需要等待。给一个弹性空间,有临时调整情况,及时沟通。
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