、战略目标、战略措施已初定,服务理念、服务内容、服务方向是否能被业主接受?是否能够满足业主需求?以什么样的方式呈现给业主?业主的真实需求到底是什么?Р公司服务理念宣传?服务模式推出?业主需求调查Р2、楼宇管家综合能力测试Р入户调查优点:?调查方法直接,可操作性强?能够得到较高的有效回答率?严格的抽样方法,使样本的代表性更强?缺点:对访问员的要求极高Р心理学、社会行为学、经济学、语言学以及各种调查理论等。Р掌握调查内容、目的,更要求具有较强的沟通能力、应变能力,能够根据被调查者的心理状况、行为方式等个性化特征迅速地将被调查者拉向自己。Р要注意方式方法,确保数据的有效性和准确性。Р目的Р相信自己Р 勇于挑战Р 事在人为Р入户拜访内容Р-- 拉近与业主距离Р-- 业主基本情况调查Р-- 现有物业服务情况调查Р-- 服务评测Р-- 业主其他需求调查Р1、拉近与业主距离Р您好,我是物业楼宇管家,公司派我来为您家进行一对一的服务,这是我的工作证,请您检查。这是我的名片,上面有公司的400服务热线及我的电话,您可以当我是您家的编外成员,能给家人排忧解难是我的分内之事,请您一定不要见外!Р尊重尊崇专属家人Р业主通过实在的人与抽象的服务挂钩,既推出管家服务,又能消除被调查的警惕感Р2、业主基本情况调查Р调查前基本情况摸底:调查前务必通过公司现有资料了解业主个人信息、入住时间、费用收缴情况、第几套住房等信息。根据业主的实际情况有针对性的提问。Р调查中基本情况了解:?入住人员情况?入住频率?家庭成员分工?关注特殊成员,如老人、儿童等Р3、目前服务满意度调查Р安全防护?公共卫生环境?业务办理便捷?配套设施完善?周边环境影响Р了解公司各项服务内容及特点?引导业主说出不满的原因?对于误解进行解释?对于业主的直观感受不做争辩?态度诚恳,详细记录Р承认不足,因为有不满,所以才会有我们!Р调查维度Р注意事项
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