酒店客人满意度

现跟进РCapturing Voice of Customers (GSTS)?收集客人的声音(GSTS)РGSTS Monthly Report 每月报告РGSTS provides us with a monthly snapshot of how our customers feel…. ?GSTS 每月提供给我们客人反馈的数据РGSS Index 指数Р25% Overall Satisfaction ? 总体满意度?25% Likelihood to Return ? 成为回头客的可能性?25% Likelihood to mend ? 向他人推荐的可能性?25% Stay at Brand in Future ? 基于本次住宿,以后还会选择入住同品牌酒店Р在GSTS中,GSS指数是衡量酒店表现的指标?The GSS Index is the highest performance measurement in the programРGSS: Key Performance Metric 表现衡量指标Р1 2 3 4 5РRESERVATIONРARRIVALРCHECK-INРROOM EXPERIENCEРROOM SERVICEРLAUNDRYРBIZ CENTREРRESTAURANTРCONCIERGEРOPERATORРFUNCTION ROOMРCHECK-OUTРBILLINGРVALETР?Р我们的客人期望得到什么?Р?Р?Р?Р?Р?Р?Р?Р?Р?Р?Р?Р?Р?Р客房送餐Р总机服务Р预订Р抵达Р餐厅Р客房体验Р宴会厅Р礼宾服务Р离店手续Р商务中心Р洗衣服务Р帐目Р入住登记Р总机服务Р预订Р抵达Р餐厅Р客房体验Р宴会厅Р礼宾服务Р离店手续Р商务中心Р洗衣服务Р帐目Р入住登记Р出租车Р我们的客人期望得到什么?РKANO 模型- 客人需求的层次