等;在价格方面,应当对忠诚的客人提供一定的折扣制度,和推出一些时令的优惠活动。3.3酒店客房管理应当灵活而有效对于38.1%的客人反映客房阿姨未能及时清扫,上一位客人残留的东西未能收拾干净等问题;建议加强员工招聘和员工的培训以及客房复查制度,确保提供每一位客人的房间是干净和舒适的;对于13.6%的客人反映房间空调制热太慢,房间阴冷,有时有点闷的问题,应当根据天气更加灵活调控中央空调,和放宽客人使用空调的权利,不应该统一控制,而是由客人自主的调节;同时,应积极采纳的客人提出的个性化的意见,使得客人进入客房就像回家一样。3.4注重服务质量、态度,培养忠诚型的客户第一:有必要招收有经验的新员工,迅速把每个岗位空缺人员补充完整,这样才能提供高质量的服务;第二:加强对员工培训,使员工记住“客人是上帝”应当时刻保持微笑的服务和很高的工作积极性;第三:建立适当奖惩制度,优秀的员工予以表扬,以鼓励其积极性;怠慢的员工予以惩戒,鞭策其前进,提高服务。这样服务提高,客人回头率提高,那么酒店的忠诚客户就会变多。4、结论本文重点研究了美居酒店的顾客满意度。通过顾客满意度的调查以及对酒店顾客满意度影响因素列举分析,提出了提升酒店顾客满意度的一些实际方法,对管理竞争日益激烈的酒店行业提供发展新思路。影响顾客满意的因素包括很多,但由于时间精力有限,本文未对其进行深入研究,后续研究可在此方面进一步探讨。总之,本文还存在很多不完善的地方,需要在后续的研究中进一步的补充和完善。参考文献:[1]、张娓《饭店顾客满意度研究》2004年[2]、赵晓芳《浅议现代酒店管理顾客观念的更新》2006年[3]、袁学娅.中外酒店管理比较[M].辽宁科学技术出版社.2002.4.1[4]、李志平.中国经济型酒店成功之道[M].上海交通大学出版社.2008.9.1[5]、李辉.酒店经营与管理[M].中国发展出版社.2009.6.1
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