明确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的需要，提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案这一逻辑思路向员工提出的要求РР客户第一Р1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 ?关键含义：尊重、维护?尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待，欣赏和感谢?即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的礼貌，有修养，不伤害他人?以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为，都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公司的员工都不应该做出那些行为РР客户第一Р2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 ?关键含义：理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户需求放在心上，抱怨或表现脆弱РР客户第一Р3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿?关键含义：注重客户的感受?发生了问题，不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身上，保证客户的良好感受?在客户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客户不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源?在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要解决，不能借故推托，要有主人翁的意识РР客户第一Р4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意?关键含义：管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要求合理的情况下，应满足客户要求?如果一个客户的要求影响到另外客户的利益，应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解?客户的要求不合理，应晓之以理，动之以情获得客户的理解。РР客户第一Р5分：具有超前服务意识，防患于未然 ?关键含义：预测和超前?反映出计划和规划工作时的超前意识，对客户需求的深刻理解，提出的解决方案
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