体的满意率应达90%(含)以上,各分项的满意率应达到90%(含)以上。Р项目部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析,并报公司综合管理部备案。Р项目部经理助理负责制定本服务区《业主满意率调查表》,负责对最终业主满意率结果的汇总Р工作。Р物管员根据项目管理情况,向已办理入住的业主发放《业主满意率调查表》进行满意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业主对物业公司的其他意见等。Р意见调查问卷回收后,由项目部经理助理依据调查结果进行分析工作,并依据发放量及回收量统计满意率,填写《业主满意率调查结果》。Р业主满意度调查分为四个等级:非常满意、满意、一般、不满意。Р发放数量计算方法:已办理入住数量×90%=发放数量Р回收数量计算方法:发放数量×80%=回收数量Р整体满意率计算方法:满意问卷数量(包括非常满意和满意)÷回收数量×100%=整体满意率Р分项满意率计算方法:分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率Р各项目部依据问题汇总,制定进一步的整改措施和预计完成时间,报公司总经理审核。Р项目部将经公司总经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业主。Р业主满意度调查结束后,由项目部经理助理对此次满意度调查中不满意业主进行回访,达到业主满意。Р如业主在调查中提出投诉事宜,应执行《业主投诉处理程序》。Р在项目部完成业主提出的问题进行整改后,由物管员针对整改结果对业主进行回访工作并填写《业主满意度调查回访记录》。Р满意度调查及对调查的回访工作完成后,调查问卷及相关记录由项目部统一存档。Р注意事项:Р项目部负责人对业主满意度调查的全过程起到监督作用,保证满意度调查真实性。Р业主满意度调查问卷发出后,及时进行回收。Р对业主在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进,并做详细记录,同时应将最终完成时间在《业主意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。
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