目运作方式,保证咨询项目组集中精力,最大限度地贴近客户,了解和掌握客户需求与现状,并与客户进行充分沟通。通过完善的项目管理和过程控制,保证咨询过程的规范与顺畅,使咨询过程中的每一个环节都严格的按照公司的质量要求开展工作。项目成果采用“三级审核制度”,即所有的提交给客户的最终方案,均需通过项目经理、项目总监、公司专家委员会三级审核,以保证方案的科学性与操作性。建立广泛的合作网络,充分利用合作资源,保证能够为客户整合项目运作与实施所需的各种资源。*问题名称问题描述问题分析客户服务短板顽固存在2008年全网整体满意度排名,贵州列26名,还有很大提升空间窗口服务短板长期存在,是缺乏提升客户感知有效措施执行与改善、一线人员服务技能缺乏、团队活力不高、客户服务流程不畅等诸多因素构成客户对营业厅服务整体感知虽有改善,但营业人员整体素质、客户等待时间过长等服务问题依旧存在,长久遗留营业厅测评体系只能检测结果,难于执行改善目前贵州很多地市都采用第三方神秘客户检测模式,效果以发现问题为主,改善问题较困难.单纯神秘客户检测模式过于单一,对深度挖掘影响客户服务感知效果不佳,需补充客户拦截等调研手段,挖掘客户需求,不能忽视员工建议的收集对检测结果,没有充分运用推行改善的措施和手段,及时解决的服务的薄弱环节检测手段较单一,深度挖掘客户感知手段缺乏,忽视内部员工建议的收集.一线员工工作士气和心态低落广大员工长期一线枯燥服务的工作性质,导致了员工士气低落一线班组也缺乏活力和凝聚力:缺少员工激励、晋升机制,员工考核显性化程度低导致考核本身对员工行为推动力较弱;员工缺少心态调整的方法,部分管理者也缺少与员工沟通交流的方式方法。贵州移动服务困惑浅析*目录博奥思特公司简介1贵州移动服务困惑浅析2博奥思特的解决建议31.营业厅服务提升实施整体策略2.营业厅测评体系建设3.营业厅服务提升实施4.营业厅活力班组建设推广
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