之重!项目背景:营业厅排队现状不容乐观在营业厅服务过程中,营业厅排队现象普遍存在,营业厅排队也是客户服务短板中的短板,满意度调查显示,客户对营业厅排队的满意度仅为%,是亟待提升的服务内容。思考?客户为什么会排队?????如何减少排队?调研分析-挖掘引起客户排队的深层原因按照质量管理中的六要素(人、机、料、环、法、测)分析法,查找客户排队的深层次原因。1人人员限制工作效率机料环法测23456系统支撑操作便捷供应充足物流畅通现场管理清洁高效作业指导技能提高效果验证量化结果综合以上分析,确定解决排队等候的5个原则:控制业务总量、提高效率、加强支撑、排队感知、量化考核解决排队等候的5个原则自营实体渠道社会渠道客户经理实体渠道向电子渠道分流自有渠道向社会渠道分流业务办理前移电子化工单改造排队叫号机BOSS联网改造BOSS系统智能化改造配置叫号机,减少客户急躁情绪提供及时热情的人性化客户服务营造营业厅舒适整洁的环境控制业务总量提高效率加强支撑排队感知提升客户经理排队数据量化提升系统支撑能力优化业务流程动态排班营业厅效能数据营业厅排队数据各项措施效果跟踪数据依据解决排队原则,构建4-15-T服务管理体系营业厅5T管理营业厅5T管理1个支点排队叫号机BOSS联网改造1个核心可视化管理1个思路业务分流1个保障系统支撑1个支点:排号机BOSS系统联网改造思路亮点2亮点1通过BOSS系统改造将安装在各营业厅的排队叫号机设备实施远程联网,建立统一联网管理平台,实现从排队叫号机数据实时展现到查看排队叫号机设备运行状况、到准确量化分析服务运营数据的全方位、多维度营业厅服务管理。将BOSS系统改造成排号机的控制平台实现业务操作和排列序号的紧密关联精确展现营业厅排队数据精确计算营业厅业务办理效率精确提供营业厅繁忙程度成果实时展现营业厅排队数据实时展现营业厅业务效能提供排队超时预警提供营业厅繁忙程度查询提供
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