了美国。美国质量控制学会顾问爱德华·施劳克说:“日本之所以能将其以生产劣货而著称的形象,改变为一个以致力于优质产品而闻名的民族,其主要原因是最高管理机构的人们,抱定决心要学会质量控制到底是什么,,还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技术。”朱兰博士说:“日本的经济振兴,是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来,而日本做到了。”82美国提出了“质量要革命”的口号,认为美国要重振经济,靠贸易保护不行,关键在于提高产品质量3英国内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心;确定了国家对优质产品的奖励措施;加强了标准化工作;建立产品的质量保证体系,以加强产品在世界市场上的竞争能力。4德国特别重视产品质量,质量管理非常严格,在一定条件下宁肯牺牲一定产量,也决不放松质量,以确保用户对产品的质量信誉5中国提出:“质量兴国”方针,并把提高质量作为一项基本国策总之,全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领导人已经发动和实施国家质量政策,以提高本国生产力和经济活动,甚至在一些非竞争领域,如政府的行政管理部门也推行质量政策,而使人民满意9三“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准满足产品质量标准(技术标准)的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究:不满意的顾客中只有4%的人会抱怨,96%的顾客不提意见,但其中有91%的人不会再光顾你的公司;一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意;13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意;寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用,才能使新顾客确信产品(服务)是符合其期望的。美国企业家赖利·弗瑞尔(Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲,企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。10
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