顾客是潜在的。有的顾客是外部的,有的顾客是内部的,组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。Р1.1.3 与质量相关术语的定义Р供方:提供产品的组织和个人。典型的供方如制造商、批发商、零售商等,供方也可以是内部的,组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。?顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受。需要指出的是:顾客满意度不等于顾客满意率,满意度是顾客对产品的满意程度,满意率是所有顾客中对产品满意的人数比率。即规定的要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。?合格:指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了相关方的要求,如产品或文件符合规定要求。?质量经济性:质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响,主要表现为增加收益和降低成本,如开发新产品可以增加收益,减少浪费等可以降低成本。Р1.2 质量特性Р1.2.1质量特性的含义?定义:“与要求有关的,产品、过程或体系的固有特性”。?把顾客需求(感性的、含混的)转化为质量特性(清晰的、理性的、技术的工程语言)变换的越准确,就越能反映顾客的要求。?产品的质量特性,是组织对顾客要求变换的结果,对于顾客是代用特性,对于企业是产品标准或规范。Р质量特性的类型:? (1)技术性或理化性的质量特性(如机械零件的刚性、耐磨性;汽车的速度、耗油;手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器精确测定)? (2)心理方面的质量特性(如乘务员服装的款式、餐车提供食品的口感、车厢布置的温馨舒适,很难用技术指标衡量)? (3)时间方面的质量特性(如机车的寿命、服务提供的及时性、车辆维修时间)? (4)安全方面的质量特性(如漏电、辐射等,产品必须有保证条款和各项安全措施)? (5)社会方面的质量特性(如法律法规要求的满足、公害、噪音、排放、社会伦理等)
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