:1.有人在吗2.商品是否有货3.我穿什么尺码商品信息:1.衣服什么面料,质量如何2.是否正品3.不合适是否支持退换优惠信息:1.价格太贵能否优惠2.有什么活动3.优惠力度不够发货信息:1.发什么快递2.什么时候发货3.几天可以到礼物信息:1.是否有礼品2.什么样的礼物3.可否送多份4.不要礼物转现金以上问题为客服接待顾客比较常见问题,对待这类问题,我们应耐心、细致的去解答顾客的疑问,站在顾客角度为顾客着想,但并不是要对顾客任何要求都有求必应,应理清顾客思路,顾客需要的东西,做到引导顾客,让顾客跟着我们的思路走,而不是让顾客牵着鼻子走。应对礼物要求1.有礼物吗:大多数人都会这么问,有些是习惯性问下,有些是比较爱贪小便宜一般情况,我们是不送礼物的,买家要求的话可以视情况而定,如该店铺有礼品,买家要求情况下可赠送2.礼物是什么,可以多送吗:小礼物赠送分为几种情况,(1)天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫,要求买家下单时备注“赠送插垫”,或付款后联系客服售中群里备注,其他除店铺活动赠品外一律无赠品,活动赠品一般情况下随单出,一单一个赠品不可多送;3.不要礼物,改为价格优惠:目前我们全系店铺暂不支持此方案,可委婉告知顾客。付款过程跟进1.提醒建议顾客下单:(顾客资讯信息完毕,无后续回应,未下单)可以婉转提示顾客下单,或采用灵活语言,比如活动优惠力度大、库存不多、活动时间仅剩、热销情况、订货量大等来吸引促使买家下定决心购买。2.核对订单提醒付款:(买家提交订单未付款)必须和顾客核对订单地址,确认是否有误,顾客确认后可及时善意提醒顾客可以付款了。此步骤也与售前客服询单转化率密切相关,应时刻注意顾客提交订单时弹出的提示。(可在千牛工作台系统设置里设置订单弹出。)答应了顾客的信息,比如礼物,快递,差价等,必须备注清楚,标注红旗,在售中群中发出更改信息,必须确定答应顾客的信息已修改。
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