客服部培训РAvenР指标计算说明:Р1、商品体验退款率= 近30天首次发起且申请退款原因为商品品质问题的订单笔数/ 近30天成交订单笔数?2、到货时长= 近30天签收成功的总时长(支付时间至签收成功时间) / 近30天支付且已签订单量?3、物流评价= 近30天物流服务被评价的总星数/ 近30天物流服务的被评价次数?4、仅退款自主完结时长= 近30天自主完结(售中+售后)仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结(售中+售后)仅退款完结总笔数?5、退货退款自主完结时长= 近30天自主完结(售中+售后)退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结(售中+售后)退货退款完结总笔数?6、纠纷退款率= 近30天(售中售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数?7、旺旺回复率= 近30天旺旺在1个自然日内有效响应(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数(咨询人次按子账号每日去重)Р品质退款率:近30天内,品质相关退款原因发起的退款笔数/支付宝支付子订单数,退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。品质退款是指买家因商品质量问题发起的退款,即买家在发起退款时选择与商品质量相关的退款原因(如材质不符、做工瑕疵、描述不符及其他质量问题等)Р1、达标:售后服务综合指标排名高于行业末尾10%。?2、不达标:售后服务综合指标排名在行业末尾10%。?3、售后服务综合指标若不达标,则可能无法参加天猫平台营销活动。?4、售后服务综合指标由纠纷退款率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、退款自主完结率组成。?5、原“售后服务指标打败商家占比”调整为“售后服务综合指标行业排名占比”,“售后服务指标打败商家占比”+“售后服务综合指标行业排名占比”为100%。
全文预览
