投诉的认知万科在投诉中完美潘石屹《SOHO批判》建筑是遗憾的艺术*1.2业主投诉来源和触发条件客观软硬件瑕疵:服务瑕疵或硬件问题主观经济恶意:拒缴物业费或借故不想收房第三方教唆调拨非责任管辖范围(业主之间的争端或与第三方的争端)例:业主与客户争执后要求物业保安赶人走遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方责任范围内的事情这些原因本身不一定直接导致投诉,只有沟通协调不好之后才会引发投诉!*1.3业主投诉分类从投诉处理角度对投诉进行分类:内生性投诉——由于房地产服务瑕疵导致的投诉外生性投诉——非过错责任导致的投诉目前业主投诉有三个突出特点:“外生投诉内化”——由于客观原因导致业主不满“轻微问题恶化”——本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为业主投诉个别问题泛化——个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道,成为负面代表*一般投诉重大事件或投诉前兆重要投诉服务事故危机投诉大影响面强弱小掌控度1.4业主投诉的区别对待和管理业主投诉和投诉发生的条件沟通缺失:导致沟通频道错位,双方不了解对方情况,存在误解现场失控:影响面持续扩散,影响时间增加问题模糊:问题不容易解决和澄清*1.5业主投诉分级三维分类标准:掌控度(我方对投诉事件和业主情绪的可控程度)影响面(区内影响面和媒体影响面)成因(是否地产或物业自身原因或有明显过错)4级:危机投诉3级:严重投诉2级:重要投诉1级:一般投诉*1.6业主投诉五大规律低点触发与多点触发效应例:高档小区保安“我提不动”而引发投诉群体扩散效应(容易串联、利益诱导式扩散)例:业主论坛上大家串联起来反对公司聚焦攻击效应(聚焦在某一问题上不肯放过)例:处理人员容易成靶子,游泳池有外人进来抓大放小效应例:动辄升级,要见领导,甚至上访,级别不对等长期沾染效应(证据固化、长期存在)例:利用先进手段激怒后留下证据控制转化效应例:刺头小利业主最后成为好朋友,请其子当员工
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