、容易引发群诉者或监管部门和媒体转来的客户,要协助他们与保险公司的沟通,维护客户利益。Р(2)瑕疵件为投保单、人身保险投保提示、产品说明书、保单回执等非投保人亲笔签字确认或者电话回访不成功及回访内容不符合监管部门要求的保单。问题件为投保单、人身保险投保提示、产品说明书、保单回执等非投保人亲笔签字确认且电话回访不成功或回访内容不符合监管部门要求的保单,以及能够出具销售误导证明的保单。对于持有瑕疵件和问题件Р的客户,要联系保险公司视情况进行通融办理。各级机构要积极配合保险公司,提交相应说明材料,做好对客户的解释工作,及时将保险公司的处理意见反馈给客户。Р(3)如果营业机构确实存在误导客户的行为,由误导的责任人承担相应的责任。Р7.在客户投诉及危机事件处理过程中各级责任人禁止以下行为:Р(1)对客户做出补偿性质的承诺;Р(2)对处理投诉时限进行承诺;Р(3)不进行安抚,直接将客户推向上级机构或保险公司;Р(4)擅自接受电视台、报纸等媒体采访;Р(5)出具影响邮政、邮储银行利益和信誉的相关文字材料;Р(6)向客户及外部机构泄露投诉的解决方式及处理方案;Р(7)擅自将对客户的处理结果告知第三方。Р(三)事后控制Р1.分析客户投诉或危机事件原因,完善风险排查标准,规范Р营业机构日常行为,降低风险发生概率;总结事件处理过程中的经验教训,进一步完善客户投诉及危机事件处理机制。Р2.对于在客户投诉及危机事件处理工作过程中存在严重过失和错误的机构与人员,在事件平息后,要进行处罚,追究责任。Р(1)对不执行有关规定,作出错误决策,引发严重群体性事件的,追究相关领导和责任人责任。Р(2)危机事件发生后不及时报告,不及时采取有效措施,导致事件升级扩大的,追究相关责任人责任。Р(3)违反现场处理工作规定,擅自对客户做出承诺、擅自披露处理结果、擅自接受媒体采访等行为,损害单位利益的,追究相关责任人责任。
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